哈密地区旅游系统开展“大力提升旅游服务质量暨评选旅游行业品牌企业和岗位明星活动”的通知

哈密地区旅游系统开展“大力提升旅游服务质量暨评选旅游行业品牌企业和岗位明星活动”的通知
 日期:2011-03-28  总浏览:497  作者:  来源:

各县(市)旅游局,各旅游企业
    为树立良好的旅游行业形象,进一步提升行业素质,展示行业风采,树立行业形象,促进产业发展。根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要(2009—2015)》的要求,结合我区实际,决定在全地区旅游系统继续开展“‘阳光与微笑,哈密欢迎您’服务质量提升暨评选旅游行业品牌企业和岗位明星活动”,现将具体事宜通知如下:
    一、目的和意义
    在全地区旅游行业开展“大力提升旅游服务质量暨评选哈密旅游行业品牌企业和岗位明星”活动,是进一步促进旅游企业完善管理,提升服务,增强效益,打造品牌的需要;是进一步促进旅游从业人员爱岗敬业,提高素质,优质服务,争当明星的需要;是进一步促进旅游行业遵纪守法,规范经营,诚信待客,树立形象的需要;进一步全面提升旅游行业监管水平的需要。各县(市)旅游局和旅游企业务必予以高度重视,并采取切实措施,广泛宣传发动。生动活泼,扎实有效地认真策划组织开展好这项活动。
    二、活动口号
    “阳光与微笑,哈密欢迎您”
    三、活动内容
    (一)切实做好开展此项活动保障基础建设工作
      1、强化旅游行业教育培训。建立科学有效的培训机制,积极与上级部门、相关单位合作,依托河南援疆力量,有针对性地搞好全行业从业人员的教育培训,不断提高其服务意识和服务水平。
      2、加大推进旅游标准化管理工作力度。新的《饭店星级评定标准》出台,切实抓好旅游服务质量的各项国家标准的宣传、贯彻、推广工作,充分发挥标准的规范、指导作用,不断增强全行业的标准意识、规范意识,为提升旅游服务质量提供基础和保证。
      3、完善旅游投诉工作机制。加大旅游投诉处理工作力度和对各旅游接待服务单位的检查力度,建立旅游管理部门与各旅游接待服务单位的投诉处理联动机制,切实营造公平、和谐、诚信的旅游市场环境,引导旅游者选择有良好信誉的旅游接待服务单位提供服务。
      4、加强旅游安全保障工作。强化旅游安全生产工作,切实预防各类旅游安全事故发生,认真组织宣传贯彻《旅游突发公共事件应急预案》,在“安全生产月”中积极配合相关部门开展安全宣传活动;积极开展“品牌企业”和“岗位明星”的创建活动,不断增强安全意识,强化安全措施,保障旅游安全。
    (二)开展促进旅游重点领域旅游服务质量提升活动
      1、提升旅游景区服务质量。要按照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准,进一步建立和完善景区管理制度和规范化服务标准;不断完善景区基础设施、产品开发、公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等公共服务体系;积极开展国家A级旅游景区创建工作;落实景区旅游统计专职人员,及时、准确统计并上报旅游统计资料及相关信息。
      2、提升旅游饭店服务质量。要按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准,进一步完善和建立旅游饭店管理制度和规范化服务标准;加快旅游饭店设施设备的更新改造;积极开展员工培训,不断提升服务技能,着力营造安全、舒适的旅游环境;设立星级饭店旅游统计专职人员,及时、准确统计并上报旅游统计资料及相关信息。
      3、提升旅行社服务质量。要按照《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》要求,制定和完善旅行社制度化管理、规范化服务标准;使用自治区旅游局指定的统一制式组团合同等,及时办理旅行社责任险;加大对旅行社服务网点的管理,严格按照核定的经营范围开展经营活动,无超范围经营,无虚假广告;积极开展导游员培训,规范导游行为和服务标准,建立一支高素质的导游队伍;做好旅游统计资料及相关信息的统计上报工作。
      4、提升农家乐旅游服务质量。要按照《农家乐旅游服务质量等级划分与评定》进一步完善农家乐服务体系,大力推进旅游标准化建设;认真抓好农家乐的申报评定、审核工作,规范农家乐旅游服务,提高服务质量,促使农家乐旅游接待能力得到显著提升。
     四、评选暨表彰
    (一)评选表彰及明星岗位设置
     在全地区旅游星级饭店、国家A级景区(点)、旅行社、农家乐(牧)行业开展“评选旅游行业品牌企业和岗位明星活动”,是对全行业落实上述四个方面基础工作和提升旅游服务质量情况的一次大检查和大促进。我局将按一定程序和条件评出全区品牌旅行社1家、品牌星级饭店3家、品牌旅游区(点)2家;评出明星导游员1人(持证在岗)、明星讲解员1人(持证)、明星客房服务员3人、明星餐厅服务员3人、明星厨师3人、明星前厅服务员3人、保安员3人。
    (二)评选条件
     1、品牌旅游企业的评选条件:
     (1)品牌建设突出,品牌效益明显,在本行业中能够起到示范带头作用;
     (2)管理规范有序,经营活动诚信守纪,没有发生有效旅游投诉;
     (3)经济效益显著,旅游接待人数和营业收入位居本行业前列;
     (4)积极参加旅游局组织的各项活动的单位。
     2、岗位明星评选条件:
     (1)思想品质好,职业道德好;
     (2)热爱旅游,爱岗敬业,尽职尽责;
     (3)服务规范,业务娴熟,技能过硬,具有较好的专业素质;
     (4)在地区组织的旅游服务技能大赛中取得优异成绩的员工;
     (三)评选步骤
     评选活动主要分为三个阶段:
     1、宣传发动阶段(2011年2月下旬)。各县(市)旅游局和旅游企业要按照本通知要求,并结合本单位实际,制订具体实施方案,召开动员大会,统一思想,提高认识,明确目标,分解任务,细化措施,采取各种方式广泛宣传发动,造成较大的声势和影响,全行业所有员工都要做到人人知晓,个个参与,形成较为浓厚的活动氛围。
     2、组织实施阶段(2011年3月1日至2011年12月31日)。
     (1)基层逐级评选(2011年3月至12月)。首先由各相关旅游企业按照本单位的实施方案开展创建企业品牌和选拔岗位明星活动,并通过业务技能比武、操作比赛和实绩考评等方式,选出各岗位拔尖的选手参加地区旅游局举办的旅游服务技能竞赛(明星导游、明星讲解员、明星客房服务员、明星餐厅服务员、明星厨师、明星前厅服务员)。
     (2)开展服务质量调查(2011年3月至12月)。在全地区开展旅游服务质量游客满意度调查。调查结果将作为评选旅游行业品牌企业和岗位明星的重要依据。
     (四)表彰奖励(2012年2月)
     在评出旅游品牌企业和岗位明星之后,在次年旅游局工作会上进行表彰,所有获奖企业和选手都将给予相应的物质奖励并在地区主流媒体上公布。
     五、组织领导
      为了做好“‘阳光与微笑,哈密欢迎您’服务质量提升暨评选旅游行业品牌企业和岗位明星活动”,确保活动各项工作有序顺利开展,决定成立哈密地区活动领导小组。
      组  长:李秋瑾
      副组长:郭继山、买卖提•依不拉音、张强
      成  员:陈宜华、曹致林、陈建荣、邵亚玲、彭小华、王贵强、赵杰。
领导小组下设办公室,办公地点设在地区旅游局质量规范科,监督电话:6986651。
      六、工作要求
     1、统一思想,提高认识。开展“阳光与微笑 哈密欢迎您”服务质量提升活动,根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要(2009—2015)》的要求,提升旅游行业服务质量、树立哈密旅游良好形象的一项重要举措和主要抓手,各旅游企业要进一步统一思想,提高认识,充分认识此次活动的重要性和必要性,切实加强本单位对此项活动的组织领导,明确专人,认真抓好各项工作落实。
      2、加强宣传,营造氛围。各县(市)旅游局和各旅游企业要通过多种形式、充分利用各种媒体大力宣传“阳光与微笑,哈密欢迎您”服务质量提升及评选活动,特别是在本系统,要用简报的形式,将此项活动开展好的企业要大力宣传、推广,对做得不好的企业要进行通报,要积极营造全社会重视旅游服务质量、关注旅游品质的浓厚氛围。
      3、整体推进,注重实效。各县(市)旅游局尤其是旅游企业要高度重视,使此项活动形成整体一盘棋的态势。在此项活动中,各地旅游局和旅游企业要认真分析,找准问题,围绕突出问题,有针对性地解决问题。要不断总结,不断改进,确保活动取得实效。


 
                             二0一一年二月十四日



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